El cliente llega tarde: qué hacer en cada caso
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Son las 17:10 y la cita de las 17:00 aún no ha llegado. Detrás tienes a las 17:45. Lo que decidas en los próximos cinco minutos afecta a tres clientes, no a uno. Este es el protocolo para no improvisarlo cada vez. La regla de los 15 minutos Necesitas un umbral fijo, conocido por todo el equipo y comunicado al cliente. El estándar razonable son 15 minutos para servicios de menos de una hora y 20 para los largos. Por debajo del umbral: se atiende con normalidad, sin comentarios. Por encima: se activa el protocolo. Sin umbral, cada profesional decide distinto, el cliente aprende que depende de quién le toque, y el que siempre llega tarde sigue llegando tarde. Qué hacer en cada caso RetrasoHueco siguienteQué haces < 15 minCualquieraAtender normal. No mencionarlo. 15-30 minLibreAtender completo. Avisar de que la próxima vez quizá no se pueda. 15-30 minOcupadoServicio reducido, o mantener el servicio y acabar más tarde solo si el cliente siguiente no se ve afectado. > 30 minLibreAtender, pero dejando claro que ha sido una excepción. > 30 minOcupadoReprogramar. Cuenta como cancelación tardía. Lo que no se hace nunca Comprimir el servicio en silencio. Si haces en 25 minutos lo que necesita 40 y no lo dices, el cliente se va con un mal trabajo y sin saber por qué. Te costará una reseña. Hacer esperar al siguiente. Estás premiando al impuntual con el tiempo del puntual. Es la decisión que más clientes buenos te hace perder, y no te enteras porque se van sin decir nada. Discutirlo delante de la sala. Baja la voz, aparta, resuelve. Nadie que esté esperando necesita presenciar eso. Cómo decirlo El tono lo es todo. Tres frases que funcionan porque no acusan y ofrecen salida: "Hola Marta, no pasa nada. Como vamos con 20 minutos, hoy puedo hacerte el corte pero no el peinado, para no retrasar a la siguiente. ¿Te va bien así?" "Se nos ha comido el tiempo y a las 18:00 tengo otra cita. Prefiero hacértelo bien que corriendo: ¿te busco hueco esta semana?" "Tranquila, hoy llegamos. Solo te aviso de que si pasa otra vez a esta hora igual no podré, porque la agenda va llena." Fíjate en lo que tienen en común: explican por qué, hablan del cliente siguiente —que es una razón que todo el mundo acepta— y terminan en pregunta. El que llega tarde siempre Un retraso es un imprevisto. Cuatro seguidos son una costumbre, y las costumbres se gestionan de otra forma: Anótalo. Si no queda registrado en la ficha del cliente, en tres meses nadie se acuerda de si fue una vez o cinco. Dale la primera hora del día o la de después de comer. Son las que menos daño hacen si se retrasa. Adelántale la cita 15 minutos en el sistema. Poco elegante, muy eficaz, y no se entera nadie. Habla con él. "Te va fatal esta hora, ¿verdad? ¿Te busco una que te cuadre mejor?" Muchas veces el problema es que la franja simplemente no le encaja y no se atreve a decirlo. Prevenir es más barato que gestionar La mayoría de retrasos no son de gente impuntual: son de gente que se ha despistado con la hora. Un mensaje el día antes con la hora exacta y otro un par de horas antes eliminan buena parte. Es la misma herramienta que reduce las ausencias sin aviso, y funciona por la misma razón. Ayuda también dejar un colchón real entre citas. Encadenar servicios sin margen hace que un retraso de 10 minutos a las 10:00 sea uno de 40 a las 13:00. Cómo montar esos márgenes está en organizar el calendario con varios profesionales. Ponlo por escrito y aplícalo igual Una línea en tu política de cancelación basta: "Si llegas con más de 15 minutos de retraso puede que tengamos que acortar el servicio o reprogramarlo, para no retrasar a quien viene detrás." Y aplícala igual con todo el mundo. El día que hagas una excepción con un cliente delante de otro, has perdido la política. Un sistema que registre las incidencias en la ficha ayuda a que el criterio no dependa de la memoria de quien esté en recepción ese día.Preguntas frecuentes
¿Cuántos minutos de margen debo dar?
15 minutos en servicios de menos de una hora y 20 en los largos. Lo importante no es la cifra exacta, sino que sea fija y la conozca todo el equipo.
¿Debo cobrar igual si acorto el servicio?
No. Si haces menos, cobra menos. Cobrar el precio completo por un servicio reducido es la vía más rápida a una reseña negativa.
¿Puedo cobrar por el retraso?
Puedes tratarlo como cancelación tardía si supera el umbral y tenías que reprogramar, siempre que esté en tu política comunicada de antemano.
¿Qué hago con el cliente que llega tarde siempre?
Regístralo en su ficha, dale la primera hora del día o la de después de comer, y habla con él: muchas veces la franja simplemente no le encaja.