Consulta previa de color: cómo hacerla en 8 minutos
Por Bookeali · Trabajador de Bookeali
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Casi todas las reclamaciones por color no vienen de un fallo en la mezcla: vienen de dos personas que creían estar hablando de lo mismo y no lo estaban. La consulta previa es la conversación que evita eso, y bien hecha cabe en ocho minutos.
Por qué ocho minutos y no dos
La versión rápida —"¿qué te quieres hacer?", "unas mechas", "vale"— parece eficiente y es la más cara que existe. Cuando falla, cuesta una corrección de hora y media, un cliente incómodo y a veces una reseña.
Con el ejemplo de un salón cuyo coste por hora de silla sea de 20 €, esa corrección son unos 45 € entre tiempo y producto. Los ocho minutos de consulta cuestan menos de 3 €. La cuenta se hace sola.
Los cinco pasos
1 · Mirar el pelo antes de hablar de nada
Con luz natural si es posible, y tocándolo. Lo que hay que ver: base real, canas y su reparto, restos de coloraciones anteriores, porosidad y estado de las puntas.
Lo importante de este paso es que va antes de escuchar lo que quiere. Si primero oyes "quiero ser rubia", ya estás mirando el pelo buscando cómo llegar ahí. Al revés, ves lo que hay.
2 · La foto, mirada juntos
Casi todo el mundo trae foto. El error es asentir y guardarla.
Lo que funciona es mirarla con el cliente y señalar: "esto de aquí es lo que más te gusta, ¿verdad? ¿el tono o el contraste?". Muchas veces descubres que lo que le atrae no es el color sino el corte, o el brillo, o el peinado.
Y decir en voz alta lo que la foto no dice: qué base tenía esa persona, si está retocada, si ese resultado necesita varias sesiones.
3 · Las preguntas que importan
| Pregunta | Para qué |
| ¿Qué te has hecho en el último año? | Decoloraciones y tintes de casa cambian todo el plan |
| ¿Te tiñes en casa entre visitas? | Explica bandas y tonos raros que no cuadran |
| ¿Cuánto mantenimiento estás dispuesta a asumir? | Descarta soluciones bonitas e insostenibles |
| ¿Cada cuánto puedes venir? | Determina si la raíz marcada será un problema |
| ¿Tienes algo importante pronto? | Una boda en dos semanas cambia el nivel de riesgo aceptable |
| ¿Has tenido alguna reacción a un tinte? | Seguridad, y va a la ficha |
La tercera es la más olvidada y la que más problemas evita. Un resultado precioso que exige venir cada tres semanas, para alguien que puede venir cada dos meses, es un problema garantizado dentro de un mes.
4 · Decir lo que se puede y lo que no
Este es el paso donde se gana o se pierde la partida, y el que más incomoda. Hay que decir en voz alta, con claridad y sin rodeos:
- Hasta dónde se llega hoy.
- Cuántas sesiones hace falta para el objetivo completo, si son varias.
- Qué mantenimiento exige, con qué frecuencia y con qué producto.
- Qué no vas a hacer, si algo compromete el cabello.
Decir que no es más rentable que decir que sí y arriesgarse. Un cliente al que le explicas por qué hoy no se puede llegar a ese rubio, y le propones un plan, se queda. Un cliente al que le prometes el rubio y sale con el pelo dañado, no.
5 · Escribirlo delante
La consulta termina anotando el acuerdo en la ficha del cliente, con el cliente delante. Objetivo, plan, número de sesiones, precio de hoy y precio estimado del total.
Escribirlo delante cambia la naturaleza de la conversación: deja de ser una charla y pasa a ser un acuerdo. Y si dentro de un mes hay discrepancia, existe algo que consultar.
El precio se dice aquí
No al final, no en el mostrador. En la consulta, cuando ya sabéis qué se va a hacer.
Y si el plan son varias sesiones, se dice el precio de todas. Nadie acepta bien enterarse en la segunda visita de que había una tercera y que cuesta lo mismo.
Si el importe es alto, es también el momento natural de hablar de bonos o de pago fraccionado, si los ofreces. Dicho en la consulta suena a facilidad; dicho al cobrar, a que se ha encarecido.
Cuándo cobrar la consulta
Hay salones que cobran la consulta previa cuando es larga y termina en un plan complejo, y la descuentan del primer servicio. Tiene sentido en dos casos: cuando dedicas más de veinte minutos y cuando el cliente puede irse con el diagnóstico a hacerse el trabajo en otro sitio.
Si lo haces, dilo al dar la cita, no al llegar. Y si acaba contratando, descuéntalo íntegro: cobrar la consulta y no descontarla es una forma rápida de que ese cliente no repita.
Los tres casos difíciles
"Me lo hago yo en casa pero quiero que me lo arregles." Aquí la consulta es más importante que nunca, porque no sabes con qué estás trabajando. Pregunta marca, tono y última fecha. Y si no lo recuerda, plantea prueba de mecha antes de comprometerte a nada.
La boda en dos semanas. Baja el riesgo, no lo subas. No es el momento de un cambio grande. Y dilo explicando el motivo: el cliente lo agradece más de lo que parece.
La foto imposible. Existe y hay que gestionarla sin humillar a nadie. Funciona partir de lo que sí es alcanzable: "de esa foto, lo que podemos conseguir en tu pelo es esto, y creo que te va a gustar por este motivo". Nunca "eso es imposible".
Con clientes de siempre también
El error más común en salones consolidados es saltarse la consulta con quien lleva años viniendo. "Lo de siempre" cambia sin avisar: alguien decide dar un giro, ha estado tomando medicación que afecta al cabello, o ha visto algo en Instagram.
Con un cliente habitual la consulta baja a dos minutos, pero no a cero. Dos preguntas bastan: "¿seguimos igual o te apetece cambiar algo?" y "¿ha pasado algo desde la última vez que deba saber?".
Cómo entrenarlo con el equipo
La consulta previa se aprende haciéndola, no leyéndola. Tres cosas que funcionan:
- Una plantilla de cinco preguntas visible en cada puesto durante las primeras semanas.
- Repasar juntos las correcciones de cada mes, buscando qué pregunta se habría evitado con cada una.
- Que el aprendiz observe consultas antes de hacerlas. Es donde más rápido se aprende el oficio, más que en la técnica.
Y una señal para saber si está funcionando: si el número de correcciones no baja en tres meses, la consulta se está haciendo de boquilla.
Preguntas frecuentes
¿Cuánto debe durar una consulta previa?
Entre 5 y 10 minutos en un cambio normal, y hasta 20 en uno grande. Con clientes habituales bastan dos minutos, pero nunca cero: lo que quieren cambia sin avisar.
¿Debo cobrar la consulta previa?
Tiene sentido cuando es larga y termina en un plan complejo. Si la cobras, dilo al dar la cita y descuéntala íntegra del primer servicio.
¿Qué hago si la foto que trae es inalcanzable?
Parte de lo que sí se puede conseguir con su cabello y explícale por qué le va a favorecer. Nunca digas "eso es imposible": el objetivo es reconducir, no cerrar la puerta.
¿Hace falta consulta previa con clientes de siempre?
Sí, en versión corta. Dos preguntas: si seguimos igual o quiere cambiar algo, y si ha pasado algo desde la última visita que debas saber.
¿Dónde apunto lo que hemos acordado?
En la ficha del cliente y delante de él: objetivo, número de sesiones, precio de hoy y precio total estimado. Escribirlo delante convierte la charla en un acuerdo.
¿Y si el cliente se tiñe en casa y no recuerda con qué?
No te comprometas a un resultado. Plantea una prueba de mecha antes de aplicar nada: trabajar a ciegas sobre un tinte doméstico es la vía más rápida a una corrección larga.